有態(tài)度、有技術(shù)， 給愛(ài)科這位售后服務(wù)工程師點(diǎn)贊

售后服務(wù)是每個(gè)農(nóng)機(jī)企業(yè)必修的一門(mén)課程，怎樣修好這門(mén)必修課，企業(yè)們都練就了自己的致勝法寶。作為專(zhuān)注于農(nóng)機(jī)裝備的世界領(lǐng)先級(jí)制造商，愛(ài)科在這門(mén)必修課中做足了功課。

過(guò)去的2021年，愛(ài)科售后服務(wù)僅在線上就完成咨詢(xún)190人次，解決全國(guó)范圍內(nèi)報(bào)修1867起。這背后依靠的是愛(ài)科強(qiáng)大的售后服務(wù)體系和兢兢業(yè)業(yè)的售后服務(wù)人員，中南區(qū)技術(shù)支持劉茂棟就是構(gòu)建起這組數(shù)據(jù)的其中一顆螺絲釘。

愛(ài)科里跟劉茂棟一樣的從事售后服務(wù)的人還有很多，他們將自己的熱血投入工作中，在這個(gè)普通的崗位上，發(fā)揮出了最大的價(jià)值。

作為愛(ài)科的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，劉茂棟主要負(fù)責(zé)愛(ài)科中南地區(qū)春秋兩季的打捆機(jī)維修保養(yǎng)、 現(xiàn)場(chǎng)支持以及日常經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)助工作。他對(duì)于自身工作的定義是：“好的售后服務(wù)，就是要第一時(shí)間解決問(wèn)題，減少停機(jī)故障，保證用戶(hù)盡快恢復(fù)正常作業(yè)。”而對(duì)于如何成為一名優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師劉茂棟也有著自己的看法。

態(tài)度與技術(shù)缺一不可

劉茂棟認(rèn)為，好的售后，第一是要有良好的服務(wù)態(tài)度。任何時(shí)候?qū)τ诮?jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)遇到的困難、提出的需求，不能著急，要想方設(shè)法幫助其解決問(wèn)題。農(nóng)機(jī)作業(yè)季節(jié)性非常強(qiáng)，機(jī)器故障如果不能及時(shí)解決，就有可能錯(cuò)過(guò)整個(gè)作業(yè)季，對(duì)于機(jī)手來(lái)說(shuō)那損失的就是真金白銀。

劉茂棟表示，服務(wù)沒(méi)有節(jié)假日。趕上作業(yè)季，自己一天需要接聽(tīng)上百通電話，有時(shí)候凌晨一兩點(diǎn)還會(huì)接到經(jīng)銷(xiāo)商打來(lái)的報(bào)修電話，對(duì)于一些不需要到現(xiàn)場(chǎng)就能解決的故障，一般會(huì)通過(guò)微信視頻通話方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。而對(duì)于一些疑難問(wèn)題，則需要親自去往作業(yè)地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)排除故障。2021年6月的一個(gè)傍晚，正在安徽走訪的劉茂棟接到報(bào)修電話，當(dāng)?shù)匾粋€(gè)用戶(hù)在作業(yè)過(guò)程中拖拉機(jī)動(dòng)力輸出方面出現(xiàn)故障，此類(lèi)故障是當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的第一例案例，所以打電話尋求麥賽福格森廠方支持。

初步了解情況后，劉茂棟隨即趕往了作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，解決完報(bào)修問(wèn)題已是凌晨三點(diǎn)多。

始終把解決問(wèn)題放在第一位，其他的都可以先放一放。

10 月，江蘇泰州一個(gè)用戶(hù)的變速箱出現(xiàn)故障，提出需要更換變速箱總成的需求?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師劉茂棟通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)， 發(fā)現(xiàn)只需要拆開(kāi)變速箱更換損壞的零件就可以，用戶(hù)提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的要求也不符合愛(ài)科的售后準(zhǔn)則，但當(dāng)時(shí)用戶(hù)著急干活，直接更換變速箱總成確實(shí)是最快的解決之法。

“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”，劉茂棟當(dāng)即向上級(jí)特殊申請(qǐng)、聯(lián)系廠方各部門(mén)協(xié)調(diào)， 最終順利幫用戶(hù)更換了總成，縮短了維修時(shí)間，保證了用戶(hù)作業(yè)時(shí)間。除卻優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，順利解決作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)故障，靠的還是劉茂棟自身精湛的技術(shù)。劉茂棟說(shuō)，自己從事售后服務(wù)工作已經(jīng) 15 年了，除了牧草方面設(shè)備維修比較有心得， 其他的方面仍需要深入學(xué)習(xí)。一名合格的售后服務(wù)人員，除了要做到對(duì)產(chǎn)品了如指掌，還需要不斷專(zhuān)研學(xué)習(xí)新產(chǎn)品新技術(shù)。

做到“因地施策”

劉茂棟負(fù)責(zé)的中南地區(qū)包括安徽、江蘇等十多個(gè)省份，光是經(jīng)銷(xiāo)商就有五六十家。地區(qū)不同，需求就不一樣。

如江蘇的一家經(jīng)銷(xiāo)商曾提出農(nóng)忙時(shí)節(jié)人手不足，服務(wù)能力大幅受限。在力所能及的范圍內(nèi)，劉茂棟通過(guò)向上級(jí)申請(qǐng)批準(zhǔn)，協(xié)助其找到第三方服務(wù)商為其提供服務(wù)支持。而對(duì)于那些服務(wù)能力差、依賴(lài)性較高的經(jīng)銷(xiāo)商，劉茂棟也會(huì)針對(duì)其短板，定制專(zhuān)屬的培訓(xùn)方案，做到培而有效。此外，每到年底劉茂棟都會(huì)花大量的時(shí)間走訪經(jīng)銷(xiāo)商，了解各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商在下一年的需求， 為來(lái)年的工作做好規(guī)劃。

最后，當(dāng)談及維護(hù)是個(gè)大體力消耗的工作，為什么要選擇一份又臟又累的工作呢？劉茂棟表示自己的樂(lè)趣就是機(jī)械維修，將愛(ài)好變成一生的事業(yè)，苦中也有甜。